編者按(an):這是宇(yu)視負責接待的(de)部(bu)門,窗口(kou)形(xing)象(xiang)。接待的(de)真正意(yi)(yi)義在于,讓(rang)客戶因宇(yu)視的(de)熱忱態度和嚴(yan)整細節,進而認(ren)同公(gong)司的(de)產品(pin)、技術和品(pin)牌(pai)。生(sheng)意(yi)(yi)從(cong)(cong)此開始,友誼從(cong)(cong)此萌芽,人生(sheng)從(cong)(cong)此達(da)觀。公(gong)共關系部(bu)- 客工部(bu)和宇(yu)視一(yi)樣(yang),創業初期種種不完(wan)美,我(wo)們持續改進在路上(shang)。
客戶導向:細節改進
2013年的(de)深圳(zhen)安博會,我剛從辦事處調回總(zong)部,第一次以會議接(jie)(jie)待組成員的(de)身份赴深圳(zhen)參會,看問題的(de)視(shi)角和(he)以往有(you)(you)了(le)(le)不(bu)(bu)同(tong)。由于有(you)(you)抽煙(yan)習慣(guan),一下飛(fei)機(ji)我便開始(shi)找地方(fang)買(mai)打(da)火機(ji),結果發(fa)現(xian)不(bu)(bu)太好找。到了(le)(le)酒店(dian)我詢問負責接(jie)(jie)機(ji)的(de)同(tong)事都(dou)準(zhun)備了(le)(le)哪些東(dong)西,只有(you)(you)礦泉水,于是(shi)我讓她準(zhun)備了(le)(le)一百個(ge)打(da)火機(ji),如果客戶(hu)下飛(fei)機(ji)想抽煙(yan)可以及時提供。我們(men)不(bu)(bu)鼓勵(li)抽煙(yan),但是(shi)作為接(jie)(jie)待人(ren)員我們(men)必須(xu)尊(zun)重客戶(hu)的(de)個(ge)人(ren)習慣(guan),充(chong)分考慮客戶(hu)需求。后(hou)續的(de)會議接(jie)(jie)待中我們(men)還(huan)在(zai)接(jie)(jie)機(ji)物品(pin)里增加(jia)了(le)(le)濕面巾紙,日常接(jie)(jie)待中在(zai)前臺提供手(shou)機(ji)電源線和(he)移(yi)動電源等供客戶(hu)使用。
幾(ji)個(ge)月(yue)(yue)以前(qian),在部門(men)例(li)會上(shang),負(fu)責供(gong)應(ying)商結算的(de)(de)同事提出,目(mu)前(qian)由于我(wo)(wo)們(men)需要整理好當月(yue)(yue)所有(you)的(de)(de)費用(yong)報銷(xiao)憑(ping)據(ju)才能給供(gong)應(ying)商打款(kuan),這(zhe)樣只要有(you)一(yi)個(ge)銷(xiao)售(shou)費用(yong)未審(shen)批完成(cheng)就拖(tuo)累了(le)整個(ge)報銷(xiao)付(fu)款(kuan)的(de)(de)進(jin)度,由于公(gong)司(si)規模越(yue)來(lai)越(yue)大,銷(xiao)售(shou)人(ren)員(yuan)和客(ke)戶(hu)來(lai)訪量(liang)越(yue)來(lai)越(yue)多(duo)(duo),我(wo)(wo)們(men)給供(gong)應(ying)商的(de)(de)付(fu)款(kuan)周期就越(yue)拖(tuo)越(yue)長,供(gong)應(ying)商意(yi)見逐(zhu)漸加大。為解決這(zhe)個(ge)問題(ti),我(wo)(wo)們(men)找(zhao)財務的(de)(de)同事多(duo)(duo)次(ci)溝通,最終拿出一(yi)個(ge)解決方(fang)案(an),每個(ge)月(yue)(yue)的(de)(de)費用(yong)分(fen)兩次(ci)報銷(xiao),第(di)(di)一(yi)次(ci)先報銷(xiao)憑(ping)證完整的(de)(de)大多(duo)(duo)數(shu),剩下的(de)(de)第(di)(di)二次(ci)報銷(xiao),這(zhe)樣保證供(gong)應(ying)商能及(ji)時拿到大部分(fen)款(kuan)項(xiang),剩下的(de)(de)小部分(fen)款(kuan)項(xiang)稍(shao)微拖(tuo)一(yi)拖(tuo)問題(ti)也不大。
成本控制:微觀積累
幾個月以(yi)前(qian),某辦(ban)事處(chu)銷(xiao)售要組織一次(ci)CSO(首(shou)席安全官)活動,晚上住宿(su)在富陽。由(you)于我(wo)們的(de)協(xie)(xie)議酒店都在杭州,因此(ci)富陽的(de)住宿(su)只能通過常規方式(shi)預(yu)訂。負責接待(dai)的(de)同(tong)事與辦(ban)事處(chu)的(de)同(tong)事商量后,由(you)接待(dai)的(de)同(tong)事以(yi)公(gong)司名義(yi)找(zhao)富陽的(de)酒店簽訂了一個合(he)作協(xie)(xie)議,最終我(wo)們拿到的(de)價格比銷(xiao)售自己詢(xun)的(de)價格每間便宜200 多元。研發(fa)可(ke)以(yi)為項目做定制開(kai)發(fa),市場可(ke)以(yi)為項目做定制檢測報告,我(wo)們接待(dai)部門也可(ke)以(yi)為市場做定制的(de)供應商談判(pan)及合(he)作。
上個月我(wo)(wo)(wo)去(qu)參加杭(hang)州市政府組織的(de)某個會(hui)(hui)議(yi),會(hui)(hui)議(yi)桌上的(de)幾(ji)頁稿(gao)(gao)(gao)紙引(yin)起了(le)我(wo)(wo)(wo)的(de)注意。這(zhe)種(zhong)紙比我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)常見(jian)的(de)紙質(zhi)要(yao)好(hao)一(yi)些,摸(mo)上去(qu)厚(hou)實一(yi)點(dian),書寫感(gan)受很好(hao),印上企(qi)業LOGO 和聯系信(xin)息(xi),簡潔大方。開完(wan)會(hui)(hui)我(wo)(wo)(wo)把這(zhe)幾(ji)頁紙帶了(le)回來(lai),我(wo)(wo)(wo)向采購(gou)部(bu)咨詢此(ci)種(zhong)稿(gao)(gao)(gao)紙的(de)價格,大概(gai)0.12 元(yuan)一(yi)張(zhang),我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)現在(zai)用(yong)的(de)便簽本(ben)大概(gai)2 元(yuan)一(yi)本(ben),厚(hou)厚(hou)的(de)一(yi)本(ben)其(qi)實每(mei)次會(hui)(hui)議(yi)也(ye)只用(yong)兩(liang)三頁,紙質(zhi)還沒有(you)這(zhe)種(zhong)稿(gao)(gao)(gao)紙好(hao),如(ru)果按照每(mei)人次使用(yong)三張(zhang)稿(gao)(gao)(gao)紙,每(mei)年5000 人次計(ji)算(suan),僅此(ci)一(yi)項(xiang)每(mei)年可節省8000 元(yuan)。后續我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)會(hui)(hui)議(yi)室接待(dai)全部(bu)改(gai)用(yong)此(ci)種(zhong)稿(gao)(gao)(gao)紙,既保證了(le)品(pin)質(zhi),又(you)降低了(le)成本(ben)。
接待(dai)工(gong)作(zuo)是(shi)一項由大(da)量(liang)細節組成的(de)紛(fen)繁復(fu)雜(za)的(de)工(gong)作(zuo),需要(yao)細致耐心,點滴改(gai)進,通過不斷的(de)量(liang)的(de)積累尋求質的(de)突破(po)。除了大(da)量(liang)的(de)細節優(you)化,隨著公司的(de)逐(zhu)步發展,我們(men)也做(zuo)了宏觀面的(de)思(si)考(kao)和(he)準備工(gong)作(zuo)。
國際化:追求卓越
客工(gong)接(jie)(jie)待工(gong)作未(wei)來的(de)(de)改(gai)進方(fang)向是IP 化(hua)(hua)(hua)——International & Professional,即國際(ji)化(hua)(hua)(hua)和(he)專業(ye)化(hua)(hua)(hua)。國際(ji)化(hua)(hua)(hua)自不(bu)(bu)必說,這(zhe)一點已經在2014 年的(de)(de)校園招(zhao)聘(pin)中有所(suo)(suo)考慮(lv),隨著公司(si)海外市(shi)場的(de)(de)逐(zhu)步(bu)拓(tuo)展(zhan),客工(gong)接(jie)(jie)待團(tuan)隊應(ying)優化(hua)(hua)(hua)人(ren)力(li)資(zi)源結構(gou)(gou),逐(zhu)步(bu)具備外籍客戶(hu)的(de)(de)接(jie)(jie)待能(neng)力(li),配合公司(si)業(ye)務拓(tuo)展(zhan)。專業(ye)化(hua)(hua)(hua)除了體(ti)現(xian)在接(jie)(jie)待禮儀技(ji)能(neng)等(deng)職(zhi)業(ye)維(wei)(wei)度(du)方(fang)面(mian),還(huan)要在行(xing)業(ye)維(wei)(wei)度(du)有所(suo)(suo)體(ti)現(xian)。目前我們內部(bu)正(zheng)在開(kai)展(zhan)技(ji)能(neng)大比武(wu),考核的(de)(de)范圍除了公司(si)基本情況筆試(shi)、接(jie)(jie)待流程主題(ti)宣講(jiang),還(huan)包括展(zhan)廳講(jiang)解(jie)。我們的(de)(de)接(jie)(jie)待人(ren)員要優化(hua)(hua)(hua)知識結構(gou)(gou),面(mian)對客戶(hu)不(bu)(bu)能(neng)只停留衣食住行(xing)方(fang)面(mian)的(de)(de)溝通,還(huan)要能(neng)進行(xing)行(xing)業(ye)層(ceng)(ceng)面(mian)、公司(si)層(ceng)(ceng)面(mian)和(he)簡單的(de)(de)技(ji)術層(ceng)(ceng)面(mian)的(de)(de)交流。
改(gai)進的(de)(de)過程(cheng)是痛苦(ku)的(de)(de),但是為了跟得(de)上公司發展的(de)(de)步伐,持續的(de)(de)改(gai)進是必要的(de)(de),也是必須(xu)的(de)(de)。路途還遠,前面青山無數,逆水行舟,不進則退。
讓(rang)我們從身邊的(de)每(mei)件小事做(zuo)起,點滴(di)積累,持(chi)續改進(jin),未來把客工接待的(de)工作做(zuo)得更好!